Специализация автосалона UniMotors – продажа автомобилей от известных брендов, а также реализация автозапчастей и сервисное обслуживание. В компании можно купить машину в рассрочку или в кредит, взять транспорт в лизинг, а так же воспользоваться услугой trade-in. Любая процедура, связанная с приобретением авто, может быть выполнена специалистами автосалона.
Описание проблемы: компания получает прибыль только с продаж. При этом общение с клиентами начинается вне автосалона – используется реклама в СМИ, интернете, баннеры, билборды и прочие методы. После того как потенциальный клиент, увидев рекламное сообщение, звонит или приезжает в офис, с ним беседует профессиональный менеджер, который предоставляет необходимую информацию и продает товар.
В настоящий момент в UniMotors хорошо проработаны продажи посредством личной встречи клиента с менеджером. Ситуация со звонками несколько более сложная – на них отвечает администратор зала или те же менеджеры. Цель компании – вывести телефонные продажи на тот же уровень, что и при личной встрече с покупателем, однако чрезмерная нагрузка мешает специалистам решать этот вопрос.
Задача перед проектом: необходимо улучшить работу системы коммуникаций между салоном и потребителями, а также сообщать клиентам об акциях и предложениях, действующих в компании.
Решение проблемы: добиться поставленных целей удобнее всего будет посредством создания call-центра с услугами инфо-линии на базе ProfContact.
Результат: была создана профессиональная инфо-линия, занимающаяся продажами услуг компании. Кроме того, с момента запуска проекта специалисты занимались анализом ситуации для определения наиболее эффективных рекламных каналов. В результате было выяснено, что работа call-центра зависит от цели звонка клиента:
- В случае, когда звонящего интересует приобретение автомобиля, необходимо привлечь потенциального клиента в автосалон;
- Если же речь идет о пост-продажном сервисе, необходимо осуществлять продажу посредством звонка.
За время сотрудничества показатели конверсии по первой цели достигли 65%, второй – 42%. Дополнительно было создано помещение, предназначенное для проекта автосалона, а также открыта должность супервайзера.